A importância de se medir a experiência do usuário

A experiência do usuário, conhecida pela sigla UX (de User Experience) é frequentemente negligenciada no design de muitas produtos. Quantas vezes você se sentiu obrigado a empurrar uma porta só para descobrir que precisa puxá-la? Pode parecer uma coisa boba, até mesmo sem sentido, mas esse é um bom exemplo prático de boa experiência de um usuário!

O que é UX?

A User Experience Professionals Association define a UX como: “Todos os aspectos da interação do usuário com um produto, serviço ou empresa que compõem a percepção do usuário em relação ao todo. O design da experiência do usuário como disciplina está relacionado a todos os elementos que, juntos, compõem essa interface, incluindo layout, design visual, texto, marca, som e interação.”

Em alguns casos, você pode até equiparar a UX com o atendimento ao cliente. Da mesma forma, o Nielsen Norman Group diz que uma boa experiência do usuário atende “às necessidades exatas do cliente, sem problemas ou incômodos”. Mas, ir além da experiência do usuário significa criar algo que seja “uma alegria de usar”, disseram eles.

“A verdadeira experiência do usuário vai muito além de oferecer aos clientes o que eles querem”, diz a Nielsen Norman Group. “Para obter uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão perfeita dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface.”

Também é notável nesta descrição é que ela se aplica a qualquer meio, seja o design de um banheiro público, o site da sua empresa ou um avião. Muitas vezes você vê esses termos em referência ao design online, e continuaremos a usá-los nesse sentido aqui.

A diferença entre o UX e a interface do usuário.

Não podemos discutir a experiência do usuário (UX) sem mencionar a interface do usuário, pois os dois costumam estar conectados e frequentemente misturados. O UX é baseado na ciência e leva em conta a sociologia.

Já a interface do usuário é mais graficamente focada, com atenção para os botões em que um usuário clica e os caminhos que se seguem. A interface do usuário é a aparência de um produto, sua capacidade de resposta e interatividade. Um usuário pode ter uma interface de usuário excelente com seu produto, mas ter uma experiência decepcionante ao saber que ele não atende a todas as suas expectativas. Por exemplo, um usuário pode considerar que o design de um carro (sua interface) é impecável, mas depois de fazer um test drive sente alguns pontos ruins, como baixo desempenho, alto consumo de combustível, desconforto nos bancos, etc.

Por que a UX é tão importante?

Agora que você tem alguma ideia do que significa UX, por que ela é tão importante? Se sua empresa está tentando vender mais, digamos, com o lançamento de um novo produto, isso é muito importante. Veja alguns motivos:

• Se o seu produto não oferecer uma boa experiência aos usuários, eles vão reclamar ativamente e procurar por outras marcas.
• Após uma experiência ruim, os usuários dificilmente voltaram a comprar daquela marca.
• Empresas cujos produtos oferecem uma boa experiência conseguem atingir níveis mais elevados de vendas e de faturamento.
• Uma boa experiência garante que os usuários tornem-se divulgadores e defensores da marca.

Além dos produtos, existem outras formas de oferecer boas experiências ao usuário, como atendimento rápido e em vários formatos (telefone, e-mail, formulários de contato no site, redes sociais, etc.) e que solucione os problemas apresentados por eles, garantir que os produtos sejam facilmente encontrados para aquisição, site bem produzido e com informações consistentes, manuais de uso com linguagem fácil, entre outros.

Como criar uma ótima UX

Muitas das regras e diretrizes são baseadas em pesquisas, mas esses indicadores podem não se aplicar à sua empresa ou produto. É claro que você deve começar a seguir alguns padrões, mas a melhor maneira de criar uma boa experiência do usuário é testar seu produto com eles.

Esse processo começa enquanto seu produto está em desenvolvimento. Se você esperar até o fim, poderá perceber muitos problemas para corrigir ou que a abordagem geral não está correta. Teste cedo, teste frequentemente. Veja algumas outras dicas ao se esforçar para criar uma boa experiência do usuário:

• Crie produtos pensando sempre no usuário. Embora seja óbvio, às vezes é fácil esquecer quem está usando seu produto. Algo pode ser bonito, mas isso não significa que seja útil para o usuário. Isso significa deixar de lado algumas ideias, mesmo aquelas que você ama.
• Descubra quem é seu usuário. Pesquise a fundo seus diversos aspectos, como preferências, dores, como consomem, o que pensam, etc. Na verdade, nada mais é do que definir seu público-alvo.
• Menos realmente é mais. Um produto com facilidades de uso, com poucos botões, por exemplo, se torna mais útil, desde que continue com sua eficiência para resolver os problemas dos usuários.
• Peça informações para todos os departamentos da sua empresa. Suas equipes de vendas, marketing, tecnologia e design pensarão de forma um pouco diferente sobre o produto, contribuindo assim com mais ideias que melhorem a experiência do usuário.